Sebagai penyedia jalur lebar talian tetap terbesar negara dengan bahagian pasaran sebanyak 85.97% daripada jumlah pelanggan, kegagalan TM untuk mengambil tindakan pembaikan servis memberi kesan kepada ramai rakyat Malaysia yang bergantung kepada rangkaian TM untuk aktiviti peribadi dan profesional seharian mereka. Para pengguna menuntut perkhidmatan yang lebih baik setimpal dengan bayaran yang dibayar kepada TM.
Sehingga kini, MCMC telah menerima sebanyak 7,946 aduan berhubung dengan perkhidmatan TM, yakni peningkatan sebanyak 43% berbanding dengan 4,528 aduan yang diterima pada tahun 2017. Berdasarkan kepada purata bilangan aduan untuk setiap 1,000 pelanggan, TM telah mencatatkan jumlah aduan tertinggi jika dibandingkan dengan penyedia perkhidmatan telekomunikasi yang lain.
Kebanyakan aduan yang diterima menjurus kepada ketidakpuasan hati pengguna terhadap isu harga (21%), kurangnya liputan UNIFI (16%), gangguan perkhidmatan UNIFI (13%), pertikaian bil dan caj (14%), penyampaian perkhidmatan (14%) dan lain-lain kategori sebanyak 22%.
Kerajaan memandang serius berhubung dengan kemerosotan penyampaian perkhidmatan TM yang perlu diperbaiki segera.
Pendekatan berulang kali TM dalam menangani aduan pengguna dengan menjadikan kekangan teknikal dan meminta para pengguna untuk bersabar sebagai alasan, adalah satu tindakan yang tidak boleh diterima. Membiarkan mereka dalam keadaan tertanya-tanya, bukanlah caranya sesebuah syarikat yang dihormati seperti TM harus beroperasi.
Sebagai contohnya, semalam TM telah memaklumkan kepada para pelanggan mengenai gangguan perkhidmatan UNIFI, namun gagal untuk menyatakan sebab-sebab yang mengakibatkan gangguan tersebut.
Pihak TM perlu juga merasionalkan ketidaksaksamaan dalam aspek harga antara UNIFI dan Streamyx bagi setiap mega bit sesaat agar pelanggan dikenakan caj yang adil untuk kelajuan yang dinikmati tanpa diskriminasi teknologi. Ini adalah penting terutamanya di kawasan-kawasan yang tidak ada perkhidmatan UNIFI.
Justeru, TM perlulah lebih telus ketika berurusan dengan Rakyat dengan menawarkan pakej-pakej yang mempunyai nilai tambah serta tidak mengambil kesempatan ke atas pelanggan yang kekurangan pilihan.
Perlindungan pengguna menjadi keutamaan MCMC dan pihak MCMC tidak akan teragak-agak untuk mengambil sebarang tindakan kawal selia terhadap TM ataupun mana-mana pemegang lesen yang melanggar peraturan yang ditetapkan.